De NPS is bekend. What’s next?

Als ondernemer of manager weet je dat klanttevredenheid in grote mate bepalend is voor je bestaansrecht. Je onderneming bestaat bij de gratie van tevreden klanten. En die krijg je niet door een Net Promoter Score® (NPS) te berekenen, maar door de NPS te meten en vervolgens te verbeteren.

De NPS is gebaseerd op de aanbevelingsintentie en bijhorende beoordelingen van je klanten op basis van promoters, passieven en detractors of criticasters. Berekening van de score is eenvoudig: het percentage promoters minus het percentage detractors. De uitkomst wordt weergegeven als absoluut getal dat tussen -100 en +100 ligt. Maar met alleen een score kun je niet zoveel. Toch wordt er veel gestuurd op deze KPI en veel bedrijven, met name corporates, bepalen zelfs bonussen op basis van de score.

Hoe kun je de NPS het beste toepassen en beïnvloeden? De eerste stap is te begrijpen wat er achter het cijfer schuilgaat om vervolgens te kunnen bepalen aan welke knoppen je in je organisatie moet draaien om de NPS te verhogen oftewel de klantloyaliteit te verbeteren, want dat is waar het uiteindelijk om gaat! In dit artikel 10 strategieën en tips uit de dagelijkse praktijk.

1. Allereerst is inzicht in de onderliggende percentages promoters, passieven en criticasters nodig. En dan het liefst het verloop van deze percentages over de afgelopen perioden. Dat geeft namelijk een goed beeld van de ontwikkeling van deze KPI. Is er een trend waar te nemen? Is er sprake van seizoensinvloeden? Zijn de pieken of dalen te verklaren?
2. Vervolgens is het interessant om te gaan inzoomen. Hiervoor is het stellen van de juiste follow-up vragen van belang. Want je wilt weten waarom iemand je bedrijf, product of dienst al dan niet wil aanbevelen. Stel de follow-up vragen als in een conversatie met je klant en spits de vragen toe op promoters, passieven of criticasters voor betere antwoorden en waardevolle suggesties en ideeën. Hiermee wordt klantenfeedback actiegericht en kunnen collega’s concreet aan de slag met de verbeterpunten.
3. Meestal wordt bij het inzoomen de focus gelegd op de detractors of criticasters. Waarom willen zij niet aanbevelen? Wat is er in hun beleving ‘fout’ gegaan? Vaak worden alle detractors zelfs actief opgevolgd door een passende oplossing te bieden voor de als negatief ervaren beleving of geuite klacht. Doe dat alleen als de klant daar open voor staat, dat wil zeggen expliciet akkoord is gegaan met individuele opvolging. Als klanten daar niet voor open staan maak je het alleen maar erger.
4. Vaak wordt verzuimd om ook de promoters te betrekken bij de analyse. En dat zijn juist ambassadeurs die door positief rondpraten een groot verschil kunnen maken. Waarom bevelen zij graag aan? Wat gaat er zo goed in hun beleving? Hoe kan deze positieve beleving ook aan andere klanten worden meegegeven? Het actief opvolgen van promoters is minstens zo waardevol omdat zij vanuit hun betrokkenheid zeker ook goede suggesties en ideeën kunnen geven hoe het nog beter zou kunnen. Alleen al de getoonde persoonlijke aandacht en het bedanken voor de feedback is de moeite van het opvolgen waard.
5. Een logische volgende stap is verder segmenteren. Bijvoorbeeld naar contactmoment, verkoopkanaal, product/dienst, teams of zelfs individuele medewerkers. Waar in de organisatie leidt enthousiasme tot een positieve klantbeleving? Wat kunnen andere collega’s hiervan leren?
6. Koppel onderzoeksresultaten terug aan de betreffende teams of medewerkers. Het is verhelderend om van je eigen klanten te horen hoe je het in hun ogen hebt gedaan. Complimenten van klanten zijn veel waardevoller dan die van je baas of supervisor. En de klant heeft altijd gelijk, ook als de feedback minder positief is. Juist dan kun je leren van andermans ervaringen en beleving.
7. Deel successen en gebruik positieve feedback om collega’s te motiveren en inspireren. Niets is motiverender dan positieve feedback van ‘echte’ klanten, want dat is waar je het voor doet. Klanten betalen uiteindelijk je salaris, opleiding, vakantie, hobby’s, etc.
8. Koppel verbeteracties terug aan de klanten die het aangaat. Door niet alleen te bedanken voor de feedback, maar ook te communiceren welke concrete verbeteracties je gaat ondernemen om het voor klanten nog beter te doen creëer je enorm veel betrokkenheid en loyaliteit. Daarmee laat je zien: ‘Je beantwoordt onze vragen niet voor niks en gaat er ook zelf de vruchten van plukken’.
9. Geef promoters de tools, content en een platform om hun beleving actief te kunnen delen in hun sociale netwerken. Niet alleen on-line, maar ook off-line kan positief rondpraten de perceptie van potentiële nieuwe klanten beïnvloeden.
10. Betrek promoters actief bij brainstorms, productontwikkeling en marketing acties. Hiermee is de stem van de klant onderdeel van strategische besluitvorming.

Als je deze strategieën toepast ben je in staat om de NPS – en in het verlengde daarvan uiteraard de klantbeleving – in positieve zin te beïnvloeden. De volgende uitdaging is de invloed hiervan op het bedrijfsresultaat te duiden. Hierover meer in een volgend artikel. Heb je interessante ervaringen of andere tips? Deel ze!

Net Promoter® and NPS® are registered trademarks and Net Promoter Score and Net Promoter System are trademarks of Bain & Company, Satmetrix Systems and Fred Reichheld.